Accompagnement des agents
L’accompagnement au changement dans une organisation doit permettre aux équipes de s'approprier avec succès de nouvelles méthodes, outils, structures ou stratégies. Au-delà des dispositifs techniques, il s'agit surtout de gérer l’impact humain et culturel des transformations en cours. S'agissant d'un projet de GRU, cet accompagnement doit se soucier en premier lieu des agents qui sont au contact du public : ceux qui travaillent à l'accueil et ceux qui traitent les demandes en ligne. Ils sont au coeur de la stratégie à mettre en place.
Traiter les résistances avec respect
Les changements organisationnels, les changements d'outils ou de méthodes, génèrent souvent des résistances, des craintes ou des incompréhensions. Sans accompagnement, cela peut entraîner :
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Une baisse de motivation ou de productivité.
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Des conflits ou un rejet des nouvelles pratiques.
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L’échec du projet de transformation (70 % des changements échouent sans gestion adaptée).
Pour éviter cela, il est important de permettre aux résistances de s'exprimer pleinement, et d'affirmer qu'elles sont toutes légitimes. Si on se contente de les considérer comme des scories liées à une certaine méconnaissance ou à des habitudes passéistes, on rate à la fois l'opportunité de faire évoluer le dispositif et celle de générer de l'adhésion.
«â€¯On a toujours fait comme ça » n'est bien entendu pas un argument qui suffira à justifier l'immobilisme. Mais ce n'est pas non plus une phrase infâmante qu'il suffirait d'ignorer pour que tout se passe bien.
Mettre les gens en situation de travail
Pour permettre aux résistances de s'exprimer, la meilleure façon de procéder est d'organiser des ateliers très pratiques, basés sur des prototypes.
Ces ateliers doivent débuter par une explication détaillée du projet, ses tenants et ses aboutissants. Et ils se poursuivent en proposant aux agents un environnement aussi proche que possible d'une situation de travail pour que puisse se manifester concrètement les doutes et les angoisses. Par le dialogue mais aussi par une observation quasi ethnographique, il est possible de prendre en compte les remontées et d'adapter le prototype en temps réel pour démontrer aux personnes concernées que l'on a compris ce qu'elles demandaient. L'adaptation en temps réel est possible grâce à la souplesse de Publik.
Ancrer le changement
Le changement ne sera pérenne que si l'on s'assure qu'il est partagé et porté en Interne. Cela passe par la montée en compétence (formations) de plusieurs catégories de personnes :
- Administrateurs fonctionnels généralistes (DSI) : formation avancée à l'utilisation de l'outil de GRU.
- Administrateurs fonctionnels sectoriels (métiers) : formation d'une journée, appliquée au secteur donné.
- Personnes ressources pour le traitement de chaque service en ligne : formation au traitement des demandes en ligne, que les intéressés pourront dupliquer auprès de leurs collègues (formation de formateurs).
Déroulé type de l'accompagnement lors de la mise en place d'un projet GRU
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Diagnostic : Identifier les services en ligne prioritaires (ceux ayant le ratio intérêt/coût le plus élevé).
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Prototypage : À partir d'une simple page d'information ou d'anciens services existants, mise en place de prototypes.
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Formation : formation des administrateurs fonctionnels qui vont participer à l'encadrement des ateliers.
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Ateliers basés sur les prototypes : ils vont permettre à la fois d'identifier les résistances, les besoins métiers et de progresser vers la solution définitive.
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Finalisation post-atelier : finalisation des démarches en ligne en permettant aux agents de tester les modifications faites après l'atelier.
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Support post-déploiement : support efficace et rapide, ajustements toujours nécessaires.